Médiateur de la consommation : ce que doit faire un e-commerçant, et la fin de la plateforme RLL

L'obligation : garantir l'accès à un médiateur

Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation pour résoudre à l'amiable un litige avec un professionnel. Le professionnel garantit le recours effectif à un dispositif de médiation. Il peut mettre en place son propre dispositif ou proposer tout autre médiateur répondant aux exigences du Code. S'il existe un médiateur compétent pour tout son secteur d'activité, le consommateur doit toujours pouvoir y recourir. C. conso L. 612-1

La médiation de la consommation ne s'applique pas aux litiges entre professionnels, ni aux simples réclamations traitées par votre service client. C. conso L. 611-3

Choisir un médiateur

1. Consultez la liste officielle. La Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) établit et met à jour la liste des médiateurs. C. conso L. 615-1 Elle est publiée sur le site economie.gouv.fr : liste des médiateurs référencés.
2. Vérifiez sa compétence pour votre secteur. L'administration précise que plusieurs médiateurs peuvent être nécessaires si vous avez plusieurs activités, ou si vous vendez à la fois en magasin et en ligne.
3. Adhérez à son dispositif en prenant contact avec lui. Services Publics+
4. Notez l'adresse de son site. Chaque médiateur tient un site internet qui permet aux consommateurs de déposer une demande en ligne, la voie postale restant toujours possible. C'est cette adresse que vous afficherez. C. conso L. 614-1 · L. 614-3

Ce qu'il faut afficher, et où

Le professionnel communique les coordonnées du ou des médiateurs dont il relève de manière visible et lisible sur son site internet, sur ses conditions générales de vente ou de service, sur ses bons de commande ou, en l'absence de tels supports, par tout autre moyen approprié. Il y mentionne aussi l'adresse du site internet du médiateur. C. conso L. 616-1 · R. 616-1

Exemple de clause : « Médiation de la consommation. Conformément aux articles L. 612-1 et suivants du Code de la consommation, en cas de litige non résolu par une réclamation écrite adressée à notre service client, vous pouvez recourir gratuitement au médiateur de la consommation dont nous relevons : [nom du médiateur], [adresse postale], [adresse du site internet]. Le recours à la médiation n'est pas obligatoire. » Remplacez les crochets par les coordonnées de votre médiateur.

Les clauses et pratiques à éviter

• Imposer la médiation avant le juge. Toute clause qui oblige le consommateur à passer par une médiation avant de saisir un tribunal est interdite. C. conso L. 612-4
• Écrire « le médiateur compétent » sans le nommer. Le texte demande ses coordonnées et l'adresse de son site.
• Indiquer un médiateur auquel vous n'avez pas adhéré, ou dont l'adhésion a expiré.
• Garder un lien vers la plateforme européenne RLL, qui n'existe plus.

Comment se déroule une médiation

Le médiateur ne peut pas examiner le litige, notamment, si le client n'a pas d'abord adressé une réclamation écrite au professionnel, si la demande est manifestement infondée ou abusive, si le litige a déjà été examiné, ou si le client le saisit plus d'un an après sa réclamation écrite. C. conso L. 612-2 D'où l'intérêt de répondre par écrit aux réclamations et d'y rappeler les coordonnées du médiateur.

La médiation est gratuite pour le consommateur, hors frais d'avocat ou d'expert qu'il choisit d'engager. C. conso R. 612-1 À défaut d'accord, le médiateur propose une solution que les parties sont libres d'accepter ou de refuser, et le recours au juge reste possible. C. conso R. 612-3 · R. 612-4 L'issue intervient au plus tard 90 jours après la notification de la saisine, délai prolongeable pour un litige complexe. C. conso R. 612-5

La fin de la plateforme européenne RLL (ODR)

Le règlement (UE) n° 524/2013 imposait aux professionnels en ligne de fournir sur leur site un lien facilement accessible vers la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges, souvent appelée plateforme RLL ou ODR. Selon le législateur européen, elle ne transmettait qu'environ 200 dossiers par an dans toute l'Union. Règl. (UE) 2024/3228, considérants 3 et 4

Règl. (UE) 2024/3228, art. 1er et 2

L'obligation de lien a donc disparu avec le règlement. Retirez le lien vers la plateforme européenne de vos mentions légales, CGV et e-mails, ainsi que la phrase qui l'accompagne. Le Code de la consommation renvoie encore à l'article 14 de ce règlement abrogé (article L. 616-2) ; en pratique, il n'y a plus de plateforme vers laquelle renvoyer. L'obligation de désigner et d'afficher un médiateur, elle, est inchangée.

Ce qui va changer : la directive (UE) 2025/2647

Cette directive modifie les règles européennes du règlement extrajudiciaire des litiges. Les États doivent la transposer au plus tard le 20/03/2028 et l'appliquer à partir du 20/09/2028. Dir. (UE) 2025/2647, art. 5 Elle prévoit notamment qu'un professionnel contacté par une entité de médiation indique s'il accepte d'y participer dans un délai qui ne dépasse pas vingt jours ouvrables, trente dans les cas complexes. Elle couvre aussi les litiges avec des professionnels établis hors de l'Union. Dir. (UE) 2025/2647, art. 1er Les modalités françaises restent à connaître.

Les sanctions

Tout manquement à l'obligation d'information sur le médiateur est passible d'une amende administrative d'au plus 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale. C. conso L. 641-1

Votre liste d'actions

1. Vérifiez que vous avez adhéré à un médiateur inscrit sur la liste de la CECMC, et qu'il couvre toutes vos activités.
2. Affichez son nom, ses coordonnées et l'adresse de son site sur votre site, dans vos CGV et sur vos bons de commande ou récapitulatifs de commande.
3. Supprimez partout le lien et la mention de la plateforme européenne RLL.
4. Retirez toute clause qui impose la médiation avant le juge.
5. Ajoutez les coordonnées du médiateur à vos modèles de réponse aux réclamations écrites.
6. Profitez-en pour vérifier l'encadré sur la garantie légale de conformité, qui figure dans les mêmes CGV.
7. Pour un litige transfrontalier, une place de marché ou un secteur réglementé, faites valider votre dispositif par un avocat.

Retrouvez les autres obligations des boutiques en ligne dans tous nos guides.