Verbraucherschlichtung in Frankreich: was Onlinehändler tun müssen, und das Ende der OS-Plattform

Die Pflicht: den Zugang zu einer Schlichtungsstelle garantieren

Nach dem französischen Verbrauchergesetzbuch (Code de la consommation, abgekürzt C. conso) hat jeder Verbraucher das Recht, kostenlos eine Verbraucherschlichtungsstelle anzurufen, um eine Streitigkeit mit einem Unternehmer gütlich beizulegen. Der Unternehmer garantiert die tatsächliche Inanspruchnahme eines Schlichtungsverfahrens. Er kann ein eigenes Verfahren einrichten oder jede andere Schlichtungsstelle vorschlagen, die die Anforderungen des Code erfüllt. Gibt es eine Schlichtungsstelle, die für seinen gesamten Wirtschaftszweig zuständig ist, muss der Verbraucher sie stets anrufen können. C. conso L. 612-1

Die Verbraucherschlichtung gilt weder für Streitigkeiten zwischen Unternehmern noch für einfache Reklamationen, die Ihr Kundendienst bearbeitet. C. conso L. 611-3

Eine Schlichtungsstelle wählen

1. Sehen Sie in der offiziellen Liste nach. Die Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC), die französische Kommission für Verbraucherschlichtung, erstellt und aktualisiert die Liste der Schlichtungsstellen. C. conso L. 615-1 Sie wird auf der Website economie.gouv.fr veröffentlicht: Verzeichnis der gelisteten Schlichtungsstellen (auf Französisch).
2. Prüfen Sie ihre Zuständigkeit für Ihre Branche. Die Verwaltung weist darauf hin, dass mehrere Schlichtungsstellen nötig sein können, wenn Sie mehrere Tätigkeiten ausüben oder sowohl im Ladengeschäft als auch online verkaufen.
3. Treten Sie ihrem Verfahren bei, indem Sie mit ihr Kontakt aufnehmen. Services Publics+
4. Notieren Sie die Adresse ihrer Website. Jede Schlichtungsstelle unterhält eine Website, über die Verbraucher online einen Antrag stellen können; der Postweg bleibt stets möglich. Diese Adresse geben Sie an. C. conso L. 614-1 · L. 614-3

Was anzugeben ist, und wo

Der Unternehmer teilt die Kontaktdaten der Schlichtungsstelle oder der Schlichtungsstellen, denen er angehört, sichtbar und lesbar auf seiner Website, in seinen Allgemeinen Verkaufs- oder Dienstleistungsbedingungen, auf seinen Bestellformularen mit oder, wenn es solche Medien nicht gibt, auf jede andere geeignete Weise. Er gibt dort auch die Adresse der Website der Schlichtungsstelle an. C. conso L. 616-1 · R. 616-1

Beispiel für eine Klausel: „Médiation de la consommation. Conformément aux articles L. 612-1 et suivants du Code de la consommation, en cas de litige non résolu par une réclamation écrite adressée à notre service client, vous pouvez recourir gratuitement au médiateur de la consommation dont nous relevons: [nom du médiateur], [adresse postale], [adresse du site internet]. Le recours à la médiation n'est pas obligatoire.“ (Sinngemäß: „Verbraucherschlichtung. Gemäß den genannten Artikeln des Code de la consommation können Sie bei einer Streitigkeit, die durch eine schriftliche Reklamation an unseren Kundendienst nicht gelöst wurde, kostenlos die Verbraucherschlichtungsstelle anrufen, der wir angehören: [Name der Schlichtungsstelle], [Postanschrift], [Website-Adresse]. Die Inanspruchnahme der Schlichtung ist nicht verpflichtend.“) Ersetzen Sie die eckigen Klammern durch die Kontaktdaten Ihrer Schlichtungsstelle.

Klauseln und Praktiken, die Sie vermeiden sollten

• Die Schlichtung vor dem Gang zum Gericht vorschreiben. Jede Klausel, die den Verbraucher verpflichtet, vor der Anrufung eines Gerichts ein Schlichtungsverfahren zu durchlaufen, ist verboten. C. conso L. 612-4
• „Le médiateur compétent“ (die zuständige Schlichtungsstelle) schreiben, ohne sie zu nennen. Der Text verlangt ihre Kontaktdaten und die Adresse ihrer Website.
• Eine Schlichtungsstelle angeben, der Sie nicht beigetreten sind oder deren Mitgliedschaft abgelaufen ist.
• Einen Link zur europäischen OS-Plattform beibehalten, die nicht mehr existiert.

Wie eine Schlichtung abläuft

Die Schlichtungsstelle kann die Streitigkeit unter anderem nicht prüfen, wenn der Kunde nicht zuerst eine schriftliche Reklamation an den Unternehmer gerichtet hat, wenn der Antrag offensichtlich unbegründet oder missbräuchlich ist, wenn die Streitigkeit bereits geprüft wurde oder wenn der Kunde sie mehr als ein Jahr nach seiner schriftlichen Reklamation anruft. C. conso L. 612-2 Deshalb lohnt es sich, Reklamationen schriftlich zu beantworten und darin die Kontaktdaten der Schlichtungsstelle zu wiederholen.

Die Schlichtung ist für den Verbraucher kostenlos, abgesehen von Anwalts- oder Sachverständigenkosten, die er selbst aufwenden möchte. C. conso R. 612-1 Kommt keine Einigung zustande, schlägt die Schlichtungsstelle eine Lösung vor, die die Parteien frei annehmen oder ablehnen können, und der Weg zum Gericht bleibt offen. C. conso R. 612-3 · R. 612-4 Das Verfahren endet spätestens 90 Tage nach der Benachrichtigung über die Anrufung der Schlichtungsstelle; bei einer komplexen Streitigkeit kann diese Frist verlängert werden. C. conso R. 612-5

Das Ende der europäischen OS-Plattform (RLL, ODR)

Die Verordnung (EU) Nr. 524/2013 verpflichtete Online-Unternehmer, auf ihrer Website einen leicht zugänglichen Link zur europäischen Plattform zur Online-Streitbeilegung bereitzustellen, oft OS-Plattform genannt (auf Französisch plateforme RLL, auf Englisch ODR). Nach Angaben des europäischen Gesetzgebers leitete sie in der gesamten Union nur etwa 200 Fälle pro Jahr weiter. VO (EU) 2024/3228, Erwägungsgründe 3 und 4

VO (EU) 2024/3228, Art. 1 und 2

Die Linkpflicht ist damit zusammen mit der Verordnung entfallen. Entfernen Sie den Link zur europäischen Plattform aus Ihrem Impressum, Ihren AGB und Ihren E-Mails, ebenso den dazugehörigen Satz. Der Code de la consommation verweist noch auf Artikel 14 dieser aufgehobenen Verordnung (Artikel L. 616-2); in der Praxis gibt es keine Plattform mehr, auf die verwiesen werden könnte. Die Pflicht, eine Schlichtungsstelle zu benennen und anzugeben, bleibt dagegen unverändert.

Was sich ändern wird: die Richtlinie (EU) 2025/2647

Diese Richtlinie ändert die europäischen Regeln zur alternativen Streitbeilegung. Die Mitgliedstaaten müssen sie spätestens bis zum 20.03.2028 umsetzen und ab dem 20.09.2028 anwenden. Richtlinie (EU) 2025/2647, Art. 5 Sie sieht unter anderem vor, dass ein Unternehmer, der von einer Schlichtungsstelle kontaktiert wird, innerhalb einer Frist von höchstens zwanzig Arbeitstagen, in komplexen Fällen dreißig, mitteilt, ob er am Verfahren teilnimmt. Sie erfasst außerdem Streitigkeiten mit Unternehmern, die außerhalb der Union niedergelassen sind. Richtlinie (EU) 2025/2647, Art. 1 Wie Frankreich sie im Einzelnen umsetzt, ist noch offen.

Die Sanktionen

Jeder Verstoß gegen die Informationspflicht zur Schlichtungsstelle kann mit einem Verwaltungsbußgeld von höchstens 3.000 € für eine natürliche Person und 15.000 € für eine juristische Person geahndet werden. C. conso L. 641-1

Ihre Aufgabenliste

1. Prüfen Sie, ob Sie einer Schlichtungsstelle beigetreten sind, die auf der Liste der CECMC steht, und ob sie alle Ihre Tätigkeiten abdeckt.
2. Geben Sie ihren Namen, ihre Kontaktdaten und die Adresse ihrer Website auf Ihrer Website, in Ihren AGB und auf Ihren Bestellformularen oder Bestellübersichten an.
3. Entfernen Sie überall den Link zur europäischen OS-Plattform und jeden Hinweis auf sie.
4. Streichen Sie jede Klausel, die die Schlichtung vor dem Gang zum Gericht vorschreibt.
5. Ergänzen Sie die Kontaktdaten der Schlichtungsstelle in Ihren Antwortvorlagen für schriftliche Reklamationen.
6. Nutzen Sie die Gelegenheit, um den Hinweiskasten zur gesetzlichen Konformitätsgewährleistung zu prüfen, der in denselben AGB steht.
7. Lassen Sie Ihr Verfahren bei einer grenzüberschreitenden Streitigkeit, einem Marktplatz oder einer regulierten Branche von einem Anwalt prüfen.

Die weiteren Pflichten von Onlineshops finden Sie in allen unseren Ratgebern.