Mediador de consumo en Francia: lo que debe hacer una tienda online y el fin de la plataforma RLL

La obligación: garantizar el acceso a un mediador

Todo consumidor tiene derecho a recurrir gratuitamente a un mediador de consumo para resolver de forma amistosa un litigio con un profesional. El profesional garantiza el recurso efectivo a un sistema de mediación. Puede crear su propio sistema o proponer cualquier otro mediador que cumpla los requisitos del Código de Consumo francés (Code de la consommation, «C. conso» en las referencias). Si existe un mediador competente para todo su sector de actividad, el consumidor debe poder recurrir siempre a él. C. conso L. 612-1

La mediación de consumo no se aplica a los litigios entre profesionales ni a las simples reclamaciones tramitadas por su servicio de atención al cliente. C. conso L. 611-3

Elegir un mediador

1. Consulte la lista oficial. La Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC), la comisión francesa de evaluación y control de la mediación de consumo, elabora y actualiza la lista de mediadores. C. conso L. 615-1 Se publica en el sitio economie.gouv.fr: lista de mediadores referenciados (en francés).
2. Compruebe su competencia para su sector. La Administración francesa precisa que pueden ser necesarios varios mediadores si tiene varias actividades o si vende a la vez en tienda física y en línea.
3. Adhiérase a su sistema poniéndose en contacto con él. Services Publics+
4. Anote la dirección de su sitio web. Cada mediador mantiene un sitio web que permite a los consumidores presentar una solicitud en línea, aunque la vía postal sigue siendo siempre posible. Esa es la dirección que usted mostrará. C. conso L. 614-1 · L. 614-3

Qué debe mostrarse, y dónde

El profesional comunica los datos de contacto del mediador o de los mediadores de los que depende de forma visible y legible en su sitio web, en sus condiciones generales de venta o de servicio, en sus hojas de pedido o, a falta de tales soportes, por cualquier otro medio adecuado. También menciona en ellos la dirección del sitio web del mediador. C. conso L. 616-1 · R. 616-1

Ejemplo de cláusula, redactada en francés para los consumidores en Francia: «Médiation de la consommation. Conformément aux articles L. 612-1 et suivants du Code de la consommation, en cas de litige non résolu par une réclamation écrite adressée à notre service client, vous pouvez recourir gratuitement au médiateur de la consommation dont nous relevons: [nom du médiateur], [adresse postale], [adresse du site internet]. Le recours à la médiation n'est pas obligatoire.» (En resumen: si una reclamación escrita al servicio de atención al cliente no resuelve el litigio, el cliente puede recurrir gratuitamente al mediador de consumo indicado, con su nombre, su dirección postal y su sitio web; la mediación no es obligatoria.) Sustituya los corchetes por los datos de su mediador.

Las cláusulas y prácticas que conviene evitar

• Imponer la mediación antes de acudir al juez. Está prohibida toda cláusula que obligue al consumidor a pasar por una mediación antes de acudir a un tribunal. C. conso L. 612-4
• Escribir «le médiateur compétent» (el mediador competente) sin nombrarlo. El texto exige sus datos de contacto y la dirección de su sitio web.
• Indicar un mediador al que no se ha adherido, o cuya adhesión ha caducado.
• Mantener un enlace a la plataforma europea RLL, que ya no existe.

Cómo se desarrolla una mediación

El mediador no puede examinar el litigio, en particular, si el cliente no ha dirigido antes una reclamación escrita al profesional, si la solicitud es manifiestamente infundada o abusiva, si el litigio ya ha sido examinado o si el cliente acude a él más de un año después de su reclamación escrita. C. conso L. 612-2 De ahí el interés de responder por escrito a las reclamaciones e incluir en la respuesta los datos de contacto del mediador.

La mediación es gratuita para el consumidor, salvo los gastos de abogado o de perito que decida asumir. C. conso R. 612-1 A falta de acuerdo, el mediador propone una solución que las partes son libres de aceptar o rechazar, y sigue siendo posible acudir a los tribunales. C. conso R. 612-3 · R. 612-4 El resultado se produce a más tardar 90 días después de la notificación de la recepción de la solicitud, plazo prorrogable en caso de litigio complejo. C. conso R. 612-5

El fin de la plataforma europea RLL (ODR)

El Reglamento (UE) n.º 524/2013 obligaba a los profesionales en línea a ofrecer en su sitio un enlace fácilmente accesible a la plataforma europea de resolución de litigios en línea, a menudo llamada plataforma RLL u ODR (por sus siglas en inglés). Según el legislador europeo, solo transmitía unos 200 expedientes al año en toda la Unión. Regl. (UE) 2024/3228, considerandos 3 y 4

Regl. (UE) 2024/3228, art. 1 y 2

Por tanto, la obligación de incluir el enlace desapareció con el reglamento. Retire el enlace a la plataforma europea de su aviso legal, sus condiciones generales de venta y sus correos electrónicos, así como la frase que lo acompaña. El Código de Consumo francés sigue remitiendo al artículo 14 de este reglamento derogado (artículo L. 616-2); en la práctica, ya no existe ninguna plataforma a la que remitir. La obligación de designar y mostrar un mediador, en cambio, no ha cambiado.

Lo que va a cambiar: la Directiva (UE) 2025/2647

Esta directiva modifica las normas europeas de resolución alternativa de litigios. Los Estados deben transponerla a más tardar el 20/03/2028 y aplicarla a partir del 20/09/2028. Directiva (UE) 2025/2647, art. 5 Prevé, en particular, que un profesional contactado por una entidad de mediación indique si acepta participar en un plazo que no supere los veinte días hábiles, o treinta en los casos complejos. También abarca los litigios con profesionales establecidos fuera de la Unión. Directiva (UE) 2025/2647, art. 1 Las modalidades francesas aún no se conocen.

Las sanciones

Todo incumplimiento de la obligación de información sobre el mediador se castiga con una multa administrativa de hasta 3.000 € para una persona física y 15.000 € para una persona jurídica. C. conso L. 641-1

Su lista de acciones

1. Compruebe que se ha adherido a un mediador inscrito en la lista de la CECMC y que cubre todas sus actividades.
2. Muestre su nombre, sus datos de contacto y la dirección de su sitio web en su sitio, en sus condiciones generales de venta y en sus hojas de pedido o resúmenes de pedido.
3. Suprima en todas partes el enlace y la mención de la plataforma europea RLL.
4. Retire toda cláusula que imponga la mediación antes de acudir al juez.
5. Añada los datos de contacto del mediador a sus modelos de respuesta a las reclamaciones escritas.
6. Aproveche para revisar el recuadro sobre la garantía legal de conformidad, que figura en las mismas condiciones generales de venta.
7. Para un litigio transfronterizo, un marketplace o un sector regulado, haga validar su sistema por un abogado.

Encuentre las demás obligaciones de las tiendas online en todas nuestras guías.