Bouton de rétractation : ce que votre boutique en ligne doit afficher depuis le 19 juin 2026

Le droit de rétractation de 14 jours, en bref

Le bouton ne change pas le droit lui-même, seulement la manière de l'exercer. Pour une vente à distance, le consommateur dispose de quatorze jours pour se rétracter, sans avoir à motiver sa décision. C. conso L. 221-18

• Point de départ. La réception du bien pour une vente de biens, la conclusion du contrat pour un service. Si une commande est livrée en plusieurs fois, le délai court à partir de la réception du dernier bien.
• Remboursement. La totalité des sommes versées, frais de livraison compris, au plus tard quatorze jours après que vous êtes informé de la rétractation. Pour un bien, vous pouvez attendre de l'avoir récupéré ou d'avoir reçu la preuve de son expédition. C. conso L. 221-24
• Retour. Le client renvoie le bien au plus tard quatorze jours après avoir communiqué sa décision. Il ne paie que les frais directs de renvoi, et seulement si vous l'en avez informé. C. conso L. 221-23
• Exceptions. Pas de droit de rétractation, notamment, pour les biens confectionnés selon les spécifications du client ou nettement personnalisés, les biens qui se périment rapidement, ou ceux descellés après livraison qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d'hygiène. C. conso L. 221-28

Si vous n'avez pas informé le client de son droit de rétractation dans les conditions prévues, le délai est prolongé de douze mois. C. conso L. 221-20

Ce que la loi exige de la fonction de rétractation

Pour les contrats conclus à distance au moyen d'une interface en ligne, le professionnel doit mettre à disposition, sans frais, une fonctionnalité permettant d'exercer le droit de rétractation avant l'expiration du délai. C. conso L. 221-21 Le décret du 5 janvier 2026 en fixe les modalités.

C. conso D. 221-5 · Directive 2011/83/UE, art. 11 bis, inséré par la directive (UE) 2023/2673

Le parcours type, étape par étape

1. Le point d'entrée. Un lien « Renoncer au contrat ici » visible sur le site. La directive cite en exemple des hyperliens menant à la fonction : rien n'empêche d'en ajouter un dans l'e-mail de confirmation de commande et dans l'espace client, en plus du lien sur le site.
2. Le formulaire. Le client indique ou confirme son nom et son prénom, la commande concernée (numéro de commande, par exemple) et l'adresse e-mail où recevoir l'accusé. Un client déjà connecté ne devrait pas avoir à s'identifier une nouvelle fois, selon le considérant 37 de la directive.
3. La confirmation. Un bouton « Confirmer la rétractation ». Il évite les rétractations involontaires : c'est sa raison d'être.
4. L'accusé de réception. Un e-mail qui reprend le contenu de la déclaration, avec la date et l'heure d'envoi. Gardez-en une copie : la déclaration envoyée avant la fin du délai vaut rétractation dans le délai.
5. La suite habituelle. Instructions de retour, puis remboursement dans les quatorze jours.

Si la commande comporte plusieurs articles, la directive permet au professionnel de proposer une rétractation pour une partie seulement du contrat. Elle précise aussi que le client ne doit pas avoir à télécharger une application pour trouver la fonction si le contrat n'a pas été conclu par cette application.

Mettre à jour vos CGV et l'information avant la commande

Avant la conclusion du contrat, vous devez informer le client des conditions, du délai et des modalités d'exercice du droit de rétractation, du formulaire type et, le cas échéant, de l'existence et de l'emplacement de la fonctionnalité de rétractation. C. conso L. 221-5, 7°

Le modèle officiel d'information annexé au Code de la consommation propose une phrase à insérer :

« Vous pouvez également exercer votre droit de rétractation en ligne sur [insérer l'adresse du site internet ou une autre référence adéquate indiquant où se trouve la fonctionnalité de rétractation]. Si vous utilisez cette fonctionnalité en ligne, nous vous enverrons, dans les meilleurs délais, un accusé de réception de la rétractation sur un support durable (par exemple, par courriel), y compris son contenu ainsi que la date et l'heure de sa soumission. » Annexe à l'article R. 221-3

Les erreurs fréquentes

• Le bouton réservé à l'espace client. Si vous acceptez les commandes sans compte, ces clients doivent aussi pouvoir accéder à la fonction. Imposer la création d'un compte pour se rétracter s'accorde mal avec l'accès « facile, direct et permanent » exigé par la loi.
• Un libellé commercial. « Gérer mes retours » ou « Échanger un article » ne correspond pas à la formule réglementaire.
• Un formulaire trop long. Motif obligatoire, photos, justificatifs : le texte ne prévoit que trois informations, et le client n'a pas à motiver sa décision.
• Pas d'accusé de réception, ou un accusé sans date ni heure.
• Des CGV qui ne parlent pas de la fonction, ou qui décrivent un parcours différent de celui du site.
• Une fonction coupée trop tôt, par exemple à l'expédition, alors que le délai court à partir de la réception.

Les sanctions

Un manquement aux règles d'exercice du droit de rétractation, dont l'article L. 221-21 qui impose la fonction, est passible d'une amende administrative d'au plus 15 000 € pour une personne physique et 75 000 € pour une personne morale. C. conso L. 242-13 Le même plafond s'applique aux manquements à l'information précontractuelle, dont la mention de la fonction. C. conso L. 242-10

Votre liste d'actions

1. Vérifiez si tous vos produits ouvrent droit à rétractation, et identifiez ceux qui relèvent d'une exception.
2. Ajoutez un lien « Renoncer au contrat ici » visible sur le site, accessible aux clients sans compte, et reprenez-le dans l'e-mail de confirmation de commande.
3. Limitez le formulaire au nom et prénom, à la commande et à l'adresse e-mail, avec un bouton « Confirmer la rétractation ».
4. Programmez l'accusé de réception automatique avec le contenu de la demande, la date et l'heure.
5. Mettez à jour vos CGV et l'information précontractuelle avec la phrase du modèle officiel. Le générateur d'avis de rétractation assemble l'avis complet selon votre situation.
6. Testez le parcours vous-même, sur mobile, comme un client qui a commandé sans compte.
7. Pour un cas particulier (abonnements, services, produits exclus), faites valider votre parcours par un avocat.