Botón de desistimiento: lo que su tienda online debe mostrar en Francia desde el 19 de junio de 2026

El derecho de desistimiento de 14 días, en resumen

El botón no cambia el derecho en sí, solo la forma de ejercerlo. En una venta a distancia, el consumidor dispone de catorce días para desistir, sin tener que justificar su decisión, según el Código de Consumo francés (Code de la consommation, «C. conso» en las referencias). C. conso L. 221-18

• Inicio del plazo. La recepción del bien en una venta de bienes, la celebración del contrato en el caso de un servicio. Si un pedido se entrega en varias veces, el plazo empieza a contar desde la recepción del último bien.
• Reembolso. La totalidad de las cantidades abonadas, gastos de entrega incluidos, a más tardar catorce días después de que usted haya sido informado del desistimiento. En el caso de un bien, puede esperar a haberlo recuperado o a haber recibido la prueba de su envío. C. conso L. 221-24
• Devolución. El cliente devuelve el bien a más tardar catorce días después de haber comunicado su decisión. Solo paga los gastos directos de devolución, y únicamente si usted le ha informado de ello. C. conso L. 221-23
• Excepciones. No existe derecho de desistimiento, en particular, para los bienes confeccionados conforme a las especificaciones del cliente o claramente personalizados, los bienes que caducan rápidamente o los bienes desprecintados tras la entrega que no pueden devolverse por razones de higiene. C. conso L. 221-28

Si no ha informado al cliente de su derecho de desistimiento en las condiciones previstas, el plazo se prorroga doce meses. C. conso L. 221-20

Lo que la ley exige de la función de desistimiento

En los contratos celebrados a distancia a través de una interfaz en línea, el profesional debe poner a disposición, sin coste, una funcionalidad que permita ejercer el derecho de desistimiento antes de que expire el plazo. C. conso L. 221-21 El decreto de 5 de enero de 2026 fija sus modalidades. Los demás Estados miembros de la UE transponen la misma directiva con su propia redacción.

C. conso D. 221-5 · Directiva 2011/83/UE, art. 11 bis, introducido por la Directiva (UE) 2023/2673

El proceso tipo, paso a paso

1. El punto de entrada. Un enlace «Renoncer au contrat ici» visible en el sitio. La directiva cita como ejemplo hipervínculos que conducen a la función: nada impide añadir uno en el correo electrónico de confirmación del pedido y en el área de cliente, además del enlace en el sitio.
2. El formulario. El cliente indica o confirma su nombre y apellidos, el pedido afectado (por ejemplo, el número de pedido) y la dirección de correo electrónico en la que desea recibir el acuse. Según el considerando 37 de la directiva, un cliente que ya ha iniciado sesión no debería tener que identificarse de nuevo.
3. La confirmación. Un botón «Confirmer la rétractation». Evita los desistimientos involuntarios: esa es su razón de ser.
4. El acuse de recibo. Un correo electrónico que recoge el contenido de la declaración, con la fecha y la hora de envío. Conserve una copia: la declaración enviada antes de que finalice el plazo vale como desistimiento dentro de plazo.
5. Los pasos habituales. Instrucciones de devolución y, después, reembolso en un plazo de catorce días.

Si el pedido incluye varios artículos, la directiva permite al profesional ofrecer el desistimiento de solo una parte del contrato. También precisa que el cliente no debe tener que descargar una aplicación para encontrar la función si el contrato no se celebró a través de esa aplicación.

Actualice sus condiciones generales de venta y la información previa al pedido

Antes de la celebración del contrato, debe informar al cliente de las condiciones, el plazo y las modalidades de ejercicio del derecho de desistimiento, del formulario tipo y, en su caso, de la existencia y la ubicación de la función de desistimiento. C. conso L. 221-5, 7°

El modelo oficial de información anexo al Código de Consumo francés propone una frase para insertar, que se reproduce aquí en francés:

«Vous pouvez également exercer votre droit de rétractation en ligne sur [insérer l'adresse du site internet ou une autre référence adéquate indiquant où se trouve la fonctionnalité de rétractation]. Si vous utilisez cette fonctionnalité en ligne, nous vous enverrons, dans les meilleurs délais, un accusé de réception de la rétractation sur un support durable (par exemple, par courriel), y compris son contenu ainsi que la date et l'heure de sa soumission.» (En español: «También puede ejercer su derecho de desistimiento en línea en [insertar la dirección del sitio web u otra referencia adecuada que indique dónde se encuentra la función de desistimiento]. Si utiliza esta función en línea, le enviaremos lo antes posible un acuse de recibo del desistimiento en un soporte duradero, por ejemplo por correo electrónico, con su contenido y la fecha y la hora de su envío.») Anexo al artículo R. 221-3

Los errores frecuentes

• El botón reservado al área de cliente. Si acepta pedidos sin cuenta, esos clientes también deben poder acceder a la función. Exigir la creación de una cuenta para desistir encaja mal con el acceso «fácil, directo y permanente» que exige la ley.
• Una etiqueta comercial. «Gérer mes retours» (gestionar mis devoluciones) o «Échanger un article» (cambiar un artículo) no corresponde a la fórmula reglamentaria.
• Un formulario demasiado largo. Motivo obligatorio, fotos, justificantes: el texto solo prevé tres datos, y el cliente no tiene que justificar su decisión.
• Sin acuse de recibo, o un acuse sin fecha ni hora.
• Unas condiciones generales de venta que no mencionan la función, o que describen un proceso distinto del que ofrece el sitio.
• Una función desactivada demasiado pronto, por ejemplo en el momento del envío, cuando el plazo empieza a contar desde la recepción.

Las sanciones

El incumplimiento de las normas de ejercicio del derecho de desistimiento, incluido el artículo L. 221-21 que impone la función, se castiga con una multa administrativa de hasta 15.000 € para una persona física y 75.000 € para una persona jurídica. C. conso L. 242-13 El mismo límite se aplica a los incumplimientos en materia de información precontractual, incluida la mención de la función. C. conso L. 242-10

Su lista de acciones

1. Compruebe si todos sus productos dan derecho a desistimiento e identifique los que entran en una excepción.
2. Añada un enlace «Renoncer au contrat ici» visible en el sitio, accesible a los clientes sin cuenta, e inclúyalo también en el correo electrónico de confirmación del pedido.
3. Limite el formulario al nombre y apellidos, al pedido y a la dirección de correo electrónico, con un botón «Confirmer la rétractation».
4. Programe el acuse de recibo automático con el contenido de la solicitud, la fecha y la hora.
5. Actualice sus condiciones generales de venta y la información precontractual con la frase del modelo oficial. El generador del aviso de desistimiento compone el aviso oficial completo según su situación.
6. Pruebe el proceso usted mismo, en el móvil, como un cliente que ha comprado sin cuenta.
7. Para un caso particular (suscripciones, servicios, productos excluidos), haga validar su proceso por un abogado.