Avis clients sur une boutique en ligne : les informations obligatoires

Qui est concerné

L'obligation vise toute personne physique ou morale dont l'activité consiste, à titre principal ou accessoire, à collecter, modérer ou diffuser des avis en ligne provenant de consommateurs. Elle doit délivrer une information loyale, claire et transparente sur la publication et le traitement de ces avis. C. conso L. 111-7-2

Un avis en ligne est l'expression de l'opinion d'un consommateur sur son expérience de consommation, qualitative ou quantitative : une note seule compte. L'auteur n'a pas besoin d'avoir acheté le produit. Les parrainages, les recommandations et les avis d'experts ne sont pas des avis en ligne au sens du texte. C. conso D. 111-9

Utiliser un service d'avis tiers ne vous dispense pas de l'information. La Commission européenne indique que l'obligation s'applique aussi au professionnel qui met en avant sur son site les avis fournis par un outil spécialisé. Orientations 2021/C 526/01, § 4.2.4

Les mentions à afficher près des avis

Elles doivent figurer de manière claire et visible. C. conso D. 111-10

La loi ajoute que la date de l'avis et ses éventuelles mises à jour sont affichées. C. conso L. 111-7-2 Vous trouverez parfois ces règles citées sous les numéros D. 111-16 à D. 111-19 : l'édition consolidée du Code consultée les place aux articles D. 111-9 à D. 111-12, dans leur rédaction issue du décret n° 2024-753 du 7 juillet 2024.

La charte des avis

La rubrique spécifique prend souvent la forme d'une page « Charte des avis », liée depuis le bloc d'avis. Si vous contrôlez les avis, elle précise en plus : C. conso D. 111-11

• Les caractéristiques principales du contrôle au moment de la collecte, de la modération ou de la diffusion (par exemple : invitation envoyée après livraison, lien unique lié au numéro de commande, relecture humaine).
• La possibilité de contacter l'auteur de l'avis, le cas échéant.
• La possibilité ou non de modifier un avis, et comment.
• Les motifs de refus de publication : propos injurieux, données personnelles, avis sans rapport avec le produit, etc.

Le traitement des données personnelles lié au contrôle doit respecter la loi Informatique et libertés. C. conso D. 111-11 La Commission ajoute que l'information couvre la façon dont les notes moyennes sont calculées, et qu'elle doit être accessible depuis l'interface où les avis sont lus, par un lien bien visible si besoin. Orientations 2021/C 526/01, § 4.2.4

Avis refusés et avis négatifs

Quand vous refusez de publier un avis, vous en indiquez les raisons à son auteur, par tout moyen approprié. C. conso L. 111-7-2 · D. 111-12 La loi impose aussi une fonction gratuite permettant aux responsables des produits concernés de signaler, de façon motivée, un doute sur l'authenticité d'un avis. C. conso L. 111-7-2

Modifier des avis de consommateurs pour promouvoir des produits est une pratique réputée trompeuse. C. conso L. 121-4, 28° La directive européenne dont cette règle est issue donne comme exemple le fait de ne publier que les avis positifs et de supprimer les avis négatifs. Dir. (UE) 2019/2161, considérant 49 La Commission cite aussi les modèles d'avis positifs préremplis, les relances pour faire retirer un avis négatif et les notes consolidées selon des critères non communiqués. Supprimer un faux avis négatif reste possible. Orientations 2021/C 526/01, § 4.2.4

« Avis vérifiés » : ce que la mention suppose

Affirmer que des avis émanent de consommateurs ayant réellement utilisé ou acheté le produit, sans avoir pris les mesures nécessaires pour le vérifier, est une pratique réputée trompeuse. Diffuser ou faire diffuser de faux avis l'est aussi. C. conso L. 121-4, 27° et 28° Et dès que vous donnez accès à des avis, la manière dont vous garantissez qu'ils viennent de vrais clients est une information substantielle. C. conso L. 121-3

La Commission cite comme mesures raisonnables la demande d'un numéro de commande ou de réservation, l'inscription préalable, la vérification par courriel, des règles claires interdisant les commentaires sponsorisés non signalés, des outils de détection et le traitement des plaintes. Les mesures attendues d'une grande plateforme sont plus lourdes que celles d'un petit site. Elle mentionne aussi la norme ISO 20488:2018 sur les avis en ligne. Orientations 2021/C 526/01, § 4.2.4

Les sanctions

Un manquement aux obligations d'information de l'article L. 111-7-2 est passible d'une amende administrative d'au plus 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale. C. conso L. 131-4

Les faux avis et les avis présentés comme vérifiés sans vérification relèvent du délit de pratique commerciale trompeuse : deux ans d'emprisonnement et 300 000 € d'amende, ou jusqu'à 10 % du chiffre d'affaires moyen annuel, portés à cinq ans et 750 000 € si l'infraction est commise au moyen d'un service en ligne. C. conso L. 132-2 Pour une société, le plafond de l'amende est multiplié par cinq. C. conso L. 132-3 · C. pén. 131-38

Les erreurs fréquentes

• Un badge « avis vérifiés » sur des avis que n'importe qui peut déposer.
• Une seule date, celle de publication, sans la date d'achat ou d'expérience.
• Un tri imposé « les plus pertinents » sans option chronologique ni explication des critères.
• Aucune charte, ou une charte qui ne dit rien des contreparties et des délais.
• Des avis négatifs écartés sans motif communiqué à leur auteur.

Votre liste d'actions

1. Recensez tous les endroits où des avis ou des notes apparaissent : fiches produits, accueil, widgets, données structurées.
2. Décidez si vous contrôlez les avis, et documentez la procédure réelle.
3. Ajoutez près des avis la mention de contrôle, la date de publication, la date d'expérience et un tri chronologique.
4. Publiez une charte des avis : contrepartie, délais, contrôle, modification, motifs de refus.
5. Vérifiez que votre service d'avis permet d'informer l'auteur d'un refus et de signaler un avis douteux.
6. Retirez toute mention « vérifié » qui ne correspond pas à une vérification réelle.
7. Pour une place de marché, des avis importés ou un programme de testeurs rémunérés, faites valider votre dispositif par un avocat.

Retrouvez les autres obligations des boutiques en ligne dans tous nos guides.