Kundenbewertungen im Onlineshop: die Pflichtangaben beim Verkauf nach Frankreich

Wer betroffen ist

Die Pflicht nach dem Code de la consommation (abgekürzt C. conso) betrifft jede natürliche oder juristische Person, deren Tätigkeit als Haupt- oder Nebentätigkeit darin besteht, Online-Bewertungen von Verbrauchern zu sammeln, zu moderieren oder zu veröffentlichen. Sie muss fair, klar und transparent über die Veröffentlichung und Behandlung dieser Bewertungen informieren. C. conso L. 111-7-2

Eine Online-Bewertung ist die Äußerung der Meinung eines Verbrauchers über seine Konsumerfahrung, qualitativ oder quantitativ: Auch eine bloße Note zählt. Der Verfasser muss das Produkt nicht gekauft haben. Sponsoring (parrainages), Empfehlungen und Expertenmeinungen sind keine Online-Bewertungen im Sinne des Textes. C. conso D. 111-9

Die Nutzung eines externen Bewertungsdienstes befreit Sie nicht von der Informationspflicht. Die Europäische Kommission weist darauf hin, dass die Pflicht auch für Unternehmer gilt, die auf ihrer Website die von einem spezialisierten Tool bereitgestellten Bewertungen hervorheben. Leitlinien 2021/C 526/01, Abschnitt 4.2.4

Die Angaben in der Nähe der Bewertungen

Sie müssen klar und gut sichtbar erscheinen. C. conso D. 111-10

Das Gesetz fügt hinzu, dass das Datum der Bewertung und ihre etwaigen Aktualisierungen angezeigt werden. C. conso L. 111-7-2 Manchmal werden diese Regeln unter den Nummern D. 111-16 bis D. 111-19 zitiert: Die eingesehene konsolidierte Fassung des Code führt sie als Artikel D. 111-9 bis D. 111-12, in der Fassung des Dekrets (décret) Nr. 2024-753 vom 7. Juli 2024.

Die Bewertungsrichtlinie

Der eigene Bereich hat oft die Form einer Seite „Charte des avis“ (Bewertungsrichtlinie), die vom Bewertungsblock aus verlinkt ist. Wenn Sie die Bewertungen prüfen, gibt sie zusätzlich an: C. conso D. 111-11

• Die wesentlichen Merkmale der Prüfung beim Sammeln, Moderieren oder Veröffentlichen (zum Beispiel: Einladung nach der Lieferung, einmaliger Link, der an die Bestellnummer gebunden ist, Prüfung durch einen Menschen).
• Die Möglichkeit, den Verfasser der Bewertung zu kontaktieren, falls vorgesehen.
• Ob eine Bewertung geändert werden kann, und wie.
• Die Gründe für die Ablehnung einer Veröffentlichung: beleidigende Äußerungen, personenbezogene Daten, Bewertungen ohne Bezug zum Produkt usw.

Die Verarbeitung personenbezogener Daten im Rahmen der Prüfung muss das französische Datenschutzgesetz (loi Informatique et libertés) einhalten. C. conso D. 111-11 Die Kommission ergänzt, dass die Information auch erklärt, wie Durchschnittsnoten berechnet werden, und dass sie von der Oberfläche aus zugänglich sein muss, auf der die Bewertungen gelesen werden, bei Bedarf über einen gut sichtbaren Link. Leitlinien 2021/C 526/01, Abschnitt 4.2.4

Abgelehnte und negative Bewertungen

Wenn Sie die Veröffentlichung einer Bewertung ablehnen, teilen Sie dem Verfasser die Gründe auf jede geeignete Weise mit. C. conso L. 111-7-2 · D. 111-12 Das Gesetz schreibt außerdem eine kostenlose Funktion vor, mit der die Verantwortlichen für die betroffenen Produkte begründet einen Zweifel an der Echtheit einer Bewertung melden können. C. conso L. 111-7-2

Verbraucherbewertungen zu verändern, um Produkte zu bewerben, gilt als irreführende Geschäftspraxis. C. conso L. 121-4, 28° Die europäische Richtlinie, auf die diese Regel zurückgeht, nennt als Beispiel, nur positive Bewertungen zu veröffentlichen und negative zu löschen. Richtlinie (EU) 2019/2161, Erwägungsgrund 49 Die Kommission nennt außerdem vorausgefüllte Vorlagen für positive Bewertungen, Nachfragen, um die Rücknahme einer negativen Bewertung zu erreichen, und zusammengefasste Noten nach nicht offengelegten Kriterien. Eine gefälschte negative Bewertung zu löschen, bleibt möglich. Leitlinien 2021/C 526/01, Abschnitt 4.2.4

„Avis vérifiés“: was die Angabe voraussetzt

Zu behaupten, dass Bewertungen von Verbrauchern stammen, die das Produkt tatsächlich verwendet oder gekauft haben, ohne die erforderlichen Maßnahmen zur Überprüfung getroffen zu haben, gilt als irreführende Geschäftspraxis. Dasselbe gilt dafür, gefälschte Bewertungen zu veröffentlichen oder veröffentlichen zu lassen. C. conso L. 121-4, 27° und 28° Und sobald Sie Zugang zu Bewertungen gewähren, ist die Art und Weise, wie Sie sicherstellen, dass sie von echten Kunden stammen, eine wesentliche Information. C. conso L. 121-3

Die Kommission nennt als angemessene Maßnahmen die Abfrage einer Bestell- oder Buchungsnummer, eine vorherige Registrierung, die Überprüfung per E-Mail, klare Regeln, die nicht gekennzeichnete gesponserte Kommentare verbieten, Erkennungswerkzeuge und die Bearbeitung von Beschwerden. Von einer großen Plattform werden umfangreichere Maßnahmen erwartet als von einer kleinen Website. Sie erwähnt auch die Norm ISO 20488:2018 zu Online-Bewertungen. Leitlinien 2021/C 526/01, Abschnitt 4.2.4

Die Sanktionen

Ein Verstoß gegen die Informationspflichten nach Artikel L. 111-7-2 kann mit einem Verwaltungsbußgeld von höchstens 75.000 € für eine natürliche Person und 375.000 € für eine juristische Person geahndet werden. C. conso L. 131-4

Gefälschte Bewertungen und als verifiziert dargestellte Bewertungen ohne Überprüfung fallen unter das Vergehen (délit) der irreführenden Geschäftspraxis: zwei Jahre Freiheitsstrafe und 300.000 € Geldstrafe oder bis zu 10 % des durchschnittlichen Jahresumsatzes, erhöht auf fünf Jahre und 750.000 €, wenn die Tat über einen Online-Dienst begangen wird. C. conso L. 132-2 Für eine Gesellschaft wird die Höchstgeldstrafe nach dem französischen Strafgesetzbuch (Code pénal, abgekürzt C. pén.) mit fünf multipliziert. C. conso L. 132-3 · C. pén. 131-38

Häufige Fehler

• Ein Abzeichen „avis vérifiés“ bei Bewertungen, die jeder abgeben kann.
• Nur ein Datum, das der Veröffentlichung, ohne Kauf- oder Erfahrungsdatum.
• Eine fest vorgegebene Sortierung „relevanteste zuerst“ ohne chronologische Option und ohne Erläuterung der Kriterien.
• Keine Bewertungsrichtlinie oder eine Richtlinie, die nichts über Gegenleistungen und Fristen sagt.
• Negative Bewertungen werden aussortiert, ohne dass ihrem Verfasser ein Grund mitgeteilt wird.

Ihre Aufgabenliste

1. Erfassen Sie alle Stellen, an denen Bewertungen oder Noten erscheinen: Produktseiten, Startseite, Widgets, strukturierte Daten.
2. Entscheiden Sie, ob Sie die Bewertungen prüfen, und dokumentieren Sie das tatsächliche Verfahren.
3. Ergänzen Sie in der Nähe der Bewertungen den Hinweis zur Prüfung, das Veröffentlichungsdatum, das Datum der Erfahrung und eine chronologische Sortierung.
4. Veröffentlichen Sie eine Bewertungsrichtlinie: Gegenleistung, Fristen, Prüfung, Änderung, Ablehnungsgründe.
5. Prüfen Sie, ob Ihr Bewertungsdienst es ermöglicht, den Verfasser über eine Ablehnung zu informieren und eine zweifelhafte Bewertung zu melden.
6. Entfernen Sie jede Angabe „vérifié“ (verifiziert), der keine tatsächliche Überprüfung zugrunde liegt.
7. Lassen Sie Ihr System bei einem Marktplatz, importierten Bewertungen oder einem Programm mit bezahlten Testern von einem Anwalt prüfen.

Die weiteren Pflichten von Onlineshops finden Sie in allen unseren Ratgebern.