Opiniones de clientes en una tienda online que vende en Francia: la información obligatoria

A quién afecta

La obligación se aplica a toda persona física o jurídica cuya actividad consiste, con carácter principal o accesorio, en recoger, moderar o difundir opiniones en línea procedentes de consumidores. Debe ofrecer una información leal, clara y transparente sobre la publicación y el tratamiento de esas opiniones. C. conso L. 111-7-2

Una opinión en línea es la expresión del parecer de un consumidor sobre su experiencia de consumo, cualitativa o cuantitativa: una simple puntuación cuenta. El autor no necesita haber comprado el producto. Los patrocinios, las recomendaciones y las opiniones de expertos no son opiniones en línea en el sentido del texto. C. conso D. 111-9

Utilizar un servicio de opiniones externo no le exime de dar esta información. La Comisión Europea indica que la obligación se aplica también al profesional que destaca en su sitio las opiniones facilitadas por una herramienta especializada. Directrices 2021/C 526/01, § 4.2.4

Las menciones que deben mostrarse junto a las opiniones

Deben figurar de forma clara y visible. C. conso D. 111-10

La ley añade que se muestran la fecha de la opinión y sus posibles actualizaciones. C. conso L. 111-7-2 A veces encontrará estas normas citadas con los números D. 111-16 a D. 111-19: la edición consolidada del Código consultada las sitúa en los artículos D. 111-9 a D. 111-12, en su redacción resultante del decreto (décret) n.º 2024-753 de 7 de julio de 2024.

La política de opiniones

La sección específica suele adoptar la forma de una página «Charte des avis» (política de opiniones), enlazada desde el bloque de opiniones. Si usted controla las opiniones, esa página precisa además: C. conso D. 111-11

• Las características principales del control en el momento de la recogida, la moderación o la difusión (por ejemplo: invitación enviada tras la entrega, enlace único vinculado al número de pedido, revisión humana).
• La posibilidad de contactar con el autor de la opinión, en su caso.
• La posibilidad o no de modificar una opinión, y cómo.
• Los motivos de rechazo de la publicación: comentarios injuriosos, datos personales, opiniones sin relación con el producto, etc.

El tratamiento de los datos personales vinculado al control debe respetar la ley francesa de protección de datos «Informatique et libertés». C. conso D. 111-11 La Comisión añade que la información abarca la forma en que se calculan las valoraciones medias y que debe ser accesible desde la interfaz en la que se leen las opiniones, mediante un enlace bien visible si es necesario. Directrices 2021/C 526/01, § 4.2.4

Opiniones rechazadas y opiniones negativas

Cuando se niega a publicar una opinión, debe indicar los motivos a su autor por cualquier medio adecuado. C. conso L. 111-7-2 · D. 111-12 La ley impone también una función gratuita que permite a los responsables de los productos afectados señalar, de forma motivada, una duda sobre la autenticidad de una opinión. C. conso L. 111-7-2

Modificar opiniones de consumidores para promocionar productos es una práctica que se considera engañosa. C. conso L. 121-4, 28° La directiva europea de la que procede esta norma cita como ejemplo el hecho de publicar solo las opiniones positivas y suprimir las negativas. Directiva (UE) 2019/2161, considerando 49 La Comisión menciona también los modelos de opiniones positivas precumplimentados, los recordatorios para conseguir que se retire una opinión negativa y las valoraciones consolidadas según criterios no comunicados. Suprimir una opinión negativa falsa sigue siendo posible. Directrices 2021/C 526/01, § 4.2.4

«Opiniones verificadas»: lo que implica la mención

Afirmar que las opiniones proceden de consumidores que realmente han utilizado o comprado el producto, sin haber tomado las medidas necesarias para verificarlo, es una práctica que se considera engañosa. Difundir o encargar la difusión de opiniones falsas también lo es. C. conso L. 121-4, 27° y 28° Además, en cuanto da acceso a opiniones, la forma en que garantiza que proceden de clientes reales es una información sustancial. C. conso L. 121-3

La Comisión cita como medidas razonables la solicitud de un número de pedido o de reserva, el registro previo, la verificación por correo electrónico, unas normas claras que prohíban los comentarios patrocinados no identificados, herramientas de detección y la tramitación de las reclamaciones. Las medidas que se esperan de una gran plataforma son más exigentes que las de un sitio pequeño. También menciona la norma ISO 20488:2018 sobre las opiniones en línea. Directrices 2021/C 526/01, § 4.2.4

Las sanciones

El incumplimiento de las obligaciones de información del artículo L. 111-7-2 se castiga con una multa administrativa de hasta 75.000 € para una persona física y 375.000 € para una persona jurídica. C. conso L. 131-4

Las opiniones falsas y las opiniones presentadas como verificadas sin verificación constituyen el delito de práctica comercial engañosa: dos años de prisión y 300.000 € de multa, o hasta el 10 % del volumen de negocios medio anual, que pasan a cinco años y 750.000 € si la infracción se comete a través de un servicio en línea. C. conso L. 132-2 En el caso de una sociedad, el límite máximo de la multa se multiplica por cinco, en aplicación también del Código Penal francés (Code pénal, «C. pén.» en las referencias). C. conso L. 132-3 · C. pén. 131-38

Los errores frecuentes

• Un distintivo «opiniones verificadas» en opiniones que cualquiera puede dejar.
• Una sola fecha, la de publicación, sin la fecha de compra o de experiencia.
• Un orden impuesto «más relevantes» sin opción cronológica ni explicación de los criterios.
• Ninguna política de opiniones, o una política que no dice nada de las contraprestaciones ni de los plazos.
• Opiniones negativas descartadas sin comunicar el motivo a su autor.

Su lista de acciones

1. Identifique todos los lugares donde aparecen opiniones o valoraciones: fichas de producto, página de inicio, widgets, datos estructurados.
2. Decida si controla las opiniones y documente el procedimiento real.
3. Añada junto a las opiniones la mención sobre el control, la fecha de publicación, la fecha de la experiencia y una ordenación cronológica.
4. Publique una política de opiniones: contraprestación, plazos, control, modificación, motivos de rechazo.
5. Compruebe que su servicio de opiniones permite informar al autor de un rechazo y señalar una opinión dudosa.
6. Retire toda mención «verificada» que no corresponda a una verificación real.
7. Para un marketplace, opiniones importadas o un programa de probadores remunerados, haga validar su sistema por un abogado.

Encuentre las demás obligaciones de las tiendas online en todas nuestras guías.